这些天, 对于领导者来说，很明显(或者至少应该很明显)，客户体验对于寻求下一个层次增长的公司至关重要，而良好的体验总是依赖于你的数字工具和系统的力量. 对于销售数字服务的公司来说尤其如此, 但对于拥有零售店的品牌来说也是如此: 87%的客户从数字渠道开始他们的研究，而多于 四分之三(76%)的人说他们会搜索公司的网站 在访问其物理位置之前.
不幸的是，对于中端市场的领导者来说尤其如此, 实现良好的数字客户体验可能具有挑战性，因为您不太可能拥有大型企业的预算和资源. 这使得中端市场的领导者不得不做出艰难的选择. 但这并不意味着你不能提供让客户满意的数字体验. 你只需要一个深思熟虑的方法来投资你的资源 do 有.
这在CX中是非常值得做的，因为强大的UX投资有很多好处:
- 满足客户期望
- 加强品牌声誉
- 实现长期增长
- 成功孕育成功，从领导那里吸引更多的兴趣和投资
寻求增长的中端市场领导者可以专注于下面的活动，以形成一个聪明的, 实现商业目标的可行计划.
首先要了解你的 真正的 客户痛点，有数据支持
领导者可能会陷入这样的陷阱，认为他们了解客户问题的根源，因为这看起来很明显, 但草率下结论只会让你失败. 对用户体验和客户声音进行量身定制的战略研究 可能看起来太昂贵和耗时，不值得投资, 但请相信我们，比起为一个或多个失败的解决方案买单，这要便宜得多，效率也高得多.
这里有一个例子:我们与一家制药公司合作，为医疗保健提供者提供药物和输送设备, 他们还在努力实现设备采用目标. 在我们研究过程的开始, 一些领导者确信，改善医疗服务提供者的设备培训体验将产生最大的整体影响.
然而，研究表明，训练只是他们雷达上的一个光点. 给医疗服务提供者造成最大摩擦的是采购和处理保险. 他们是否在最初的假设上花费了大量的时间和金钱, 这些资源将在很大程度上被浪费.
研究使公司能够在第一时间解决正确的问题. 和频繁, 关于客户痛点的假设 被研究数据证明是错误的.
Pick the wisest of many viable paths; prioritization is key in the middle market
即使你确信你已经通过研究数据了解了问题所在, 这并不意味着前进的道路是显而易见的. 您可能会看到解决客户痛点的多种方法. 另外，永远不会只有一个问题需要解决. 当你用有限的资源制定雄心勃勃的增长目标时，优先级是至关重要的.
在确定优先级时，问问自己:
- 什么能以最少的努力产生最大的价值? 早期的胜利可以建立信心，提高士气. 他们还与领导建立关系, 对于更复杂的项目，你需要谁的支持.
- 什么样的客户体验改进需要之前的项目完成作为先决条件? 你可能需要 清理客户数据或投资于技术改进 在做其他事情之前. 建立依赖关系并制定计划.
- 每个可能的项目需要什么资源? 既然你是有限的, 评估一下什么是可能的, 盘点你所拥有的资源, 并将它们与你可以或应该做的举措相匹配.
当你开始采取行动时， 继续倾听客户的反馈 在迭代的每个点上，评估哪些是成功的，哪些是不成功的.
记住:投资于员工体验 将 改善客户体验
经常, 人们认为客户体验和员工体验是两个独立的功能——它们确实可以. 但研究经常表明，客户体验挑战的根源在于客户体验问题. 在网站上下订单可能是一种非常直观的行为, 流线型的, 愉快的经历, 但如果由于内部工具和系统不完善，运输过程会延迟交货, 顾客会不高兴的.
我们一次又一次地看到，对员工体验的投资直接影响着客户的数字体验和亲身体验.
例如, 一家在零售场所运营的电信客户有一家商店没有达到指标目标. 领导层认为广告和营销方面可能有问题, 或者糟糕的服务设计导致顾客没有购买就离开了商店. 在现实中, 他们面向员工的系统出现了一个问题，导致在支持客户时无法提供准确的信息和 计算该位置的精确度量.
在另一个例子中, 一个零售品牌，我们与顾客在售货亭订购商品的公认模式合作, 但随后一个同事会打电话给他们，告诉他们该商品缺货了. 因为员工有责任注意到缺货，然后将其输入系统, 这个任务在一天中最忙的时候经常会被忽略. 为了改善客户体验，公司不得不重新考虑他们的客户体验和流程.
最重要的是，关注客户的数字体验很重要, 但中端市场公司往往忽视了它们的内部工具和流程是如何影响客户和他们对品牌的看法的. 在这个成长阶段, 在EX上的投资与在改进面向客户的工具上投入的时间和金钱一样重要. 服务设计 思考是值得研究的，因为这些努力通常为客户和员工提供了一种跨接触点的一致性.
要成长，就要注重经验
客户体验和客户体验对现代企业的成功至关重要. 虽然中端市场在改善用户体验方面投入的资源较少, 采用面向数据的方法，结合智能优先级和系统改进，确保花费的每一美元和资源都有助于公司实现其业务目标，并在竞争中保持领先地位.
如果你已经准备好讨论帮助公司成长的方法， 大家一起说。!